Relations publiques et gestion de crise

La semaine dernière, une obscure compagnie, Carrier IQ, a fait la une des journaux informatique. La raison : un expert en sécurité, Trevor Eckhart, a dévoilé comment leur logiciel de diagnostic de réseau (installé sur de très nombreux smartphones) semble être très actif et est impossible à désinstaller ou désactiver. Un tollé s’en est ensuit. Tout le monde s’est immédiatement distancé du mieux qu’il pouvait de la compagnie. Google a affirmé que ce logiciel n’était pas utilisé dans la version d’Android qu’il livre à ses partenaires. Les constructeurs de smartphones ont rejeté la faute sur les opérateurs mobiles. Ces derniers ont soit démenti utiliser Carrier IQ, soit ont admit l’utiliser mais uniquement pour mieux diagnostiquer les problèmes réseau.

Certains pensent que la polémique est exagérée. Un outil de diagnostic de réseau n’est pas en soi un problème. Mais dans l’histoire, la société Carrier IQ n’a qu’à s’en prendre à elle-même car elle a commis plusieurs fautes difficilement pardonnables.

Tout d’abord, la manière dont le logiciel s’installe. M. Eckhart a utilisé le terme de rootkit car le logiciel utilise plusieurs subterfuges pour éviter d’être détecté, et surtout n’est pas conçu pour être désinstallé ou même désactivé. On imagine la réponse de Carrier IQ : « Notre logiciel est caché pour ne pas troubler les utilisateurs », « On ne peut pas le désactiver parce qu’il est à l’usage des opérateurs mobiles » et autres excuses bidon. Quand on créé un logiciel qui se comporte comme un rootkit, il ne faut pas s’étonner ensuite que des experts en sécurité se posent des questions.

L’autre faute qu’a commise Carrier IQ a été de sortir les avocats pour tenter d’étouffer l’affaire. Le premier réflexe de la compagnie a en effet été de menacer M. Eckhart de poursuite en justice pour violation de copyright (pouvant aller jusqu’à $150.000) si ce dernier ne rétractait pas immédiatement ses propos, cessait d’employer le terme rootkit, fournissait des excuses publiques (avec un texte bien préparé) et donnait les noms et adresses de ceux qui avaient lu son rapport.

N’importe quelle compagnie peut faire des erreurs. Et à l’heure d’Internet, une polémique peut enfler réellement rapidement, surtout sur les marchés du grand public. Mais il y a erreur et erreur. Plusieurs facteurs influencent une crise de relations publiques. L’intention, l’impact, la manière de réagir et sa relation avec les clients.

L’intention

Tout d’abord, a-t-on affaire à une erreur commise de bonne foi ou si le problème est intentionnel ?

Apple, par exemple, a eu plusieurs problèmes avec ses produits, de la batterie de ses premiers iPods aux problèmes d’antenne de l’iPhone 4. Même avec les meilleures intentions du monde, des problèmes techniques peuvent toujours se glisser dans un produit. L’iPod a toujours été conçu pour ne pas être démonté. Pas de problème, sauf lorsque la batterie dure moins longtemps que prévu et doit être remplacée. Quant à l’antenne de l’iPhone 4, la volonté des designers d’utiliser un cadre en métal a créé une cage de Faraday qui peut facilement bloquer les ondes. Qui plus est, le goût du secret d’Apple a limité les tests en grandeur nature. Dans les deux cas, le souci du design a impacté négativement le fonctionnement des produits.

L’intention au départ était donc louable. A contrario, Dell a été accusé d’avoir sciemment vendus plusieurs millions de PC contenant des composants défectueux. Si Dell n’a bien évidemment pas cherché à utiliser des composants défectueux, le constructeur a fait l’objet d’une poursuite l’accusant d’avoir livré de tels PC et d’avoir tout fait pour éviter de payer les réparations.

Google a également eu son lot de controverses. Google Buzz, sa tentative de réseau social, a souffert d’une faille de sécurité importante lors de son lancement (cela arrive). De même, le service Google Street View a créé la polémique lorsqu’il s’est avéré que Google avait également « malencontreusement » pris note des réseaux Wi-Fi ouverts. Si Google n’a fait que noter des données publiques, on peut douter que les voitures de Google aient embarqué du matériel qui collectait des informations sur les réseaux Wi-Fi ouverts complètement par accident.

Facebook, quant à lui, ne compte plus les controverses autour des données privées. Programme Beacon (qui échangeait des informations avec des sites tiers sans le consentement des utilisateurs), changements constants des paramètres de sécurité (souvent obscurs), etc. Si certaines controverses ont été dues à des failles de sécurité, d’autres ont été la conséquence de décisions sciemment prises par Facebook.

Carrier IQ, quant à lui, ne peut pas plaider la bonne fois. La compagnie a développé en toute connaissance de cause un logiciel qui tente de se dissimuler aux yeux de l’utilisateur et qui est difficile (voire impossible) à désactiver.

La manière de réagir

Une fois qu’une controverse démarre, comment la compagnie réagit ?

Sur ce point, Apple n’est pas un modèle à suivre. La firme à la pomme n’a proposé de remplacer la batterie de l’iPhone (et pas à prix coûtant) qu’après que se soit propagée une vidéo anti-iPod contenant une conversation avec le support technique d’Apple. Pour ce qui est de l’antennagate, la firme de Steve Jobs a commencé à blâmer le logiciel ; puis affirmé que tout les smartphones avaient ce problème ; puis sous-entendu que les utilisateurs tenaient l’iPhone de la mauvaise manière ; le tout avant d’offrir une pochette de protection gratuite. Je soupçonne que ce comportement vient de Steve Jobs lui-même. Etant très exigeants avec ses produits et étant très manichéen (un produit est soit génial, soit une daube), les produits qu’Apple accepte de sortir ne peuvent qu’être géniaux. Par conséquent, il ne peut y avoir de défaut. CQFD.

Google, de son côté, ne s’en n’est pas mal tiré, la compagnie ayant rapidement rectifié le tir et n’ayant pas essayé de noyer le poisson.

Dell, par contre, n’a pas réagit au mieux. La compagnie a en effet été accusée d’avoir rejeté la faute sur ses utilisateurs pour éviter de réparer les PC défectueux alors qu’elle savait pertinemment l’origine du problème. Le service technique de Dell a ainsi eu le culot de dire à un de leurs clients (l’université du Texas) que leurs PC sont tombés en panne parce qu’ils avaient trop utilisés leurs machines en leur faisant faire des « opérations mathématiques compliquées » (pauv’ petit nordinateurs, ils ont eu un vilain mal de crâne pour avoir trop bossé !) Ironiquement, selon des emails saisis lors de la poursuite en justice contre Dell, le constructeur aurait été réticent à remplacer les quelques 1000 PC livrés… au cabinet d’avocat qu’il employait pour le défendre !

Facebook, de son côté, a eu des réactions mitigées. Si la compagnie s’est rapidement attaqué aux problèmes de sécurité, elle ne s’est jamais empressée de corriger le tir sur les fonctionnalités controversées (sans doute parce qu’elle pensait qu’elle était dans la bonne voie). Malgré les excuses de Mark Zuckerberg sur le programme Beacon, ce dernier a duré deux ans.

Carrier IQ est peut-être le pire exemple du lot. Au lieu d’ignorer le problème, la compagne a tenté d’étouffer l’affaire en menaçant de poursuites judiciaires. Même Apple -qui est connu pour avoir trainé en justice même des bloggeurs- n’a jamais osé une telle chose.

L’impact

Au-delà du problème, un autre facteur est l’impact : combien de personnes sont affectées par le problème, et à quel degré ?

La polémique Google Street View n’a impacté que des gens qui ont oublié de mettre un mot de passe à leur réseau Wi-Fi, soit une petite partie de leurs utilisateurs. L’iPhone 4 a par contre affecté beaucoup plus de monde du fait de son succès commercial et qu’Apple a une gamme de produits réduite.

Dell, quant à lui, a vendu dans les 12 millions de PC défectueux entre 2003 et 2005, soit un pourcentage relativement faible de ses ventes. Si on n’est jamais content lorsque Dell nous a vendu un PC défectueux, on paye toujours moins attention lorsque les problèmes arrivent à quelqu’un d’autre (« Moi je n’ai eu aucun problème »). La poursuite en justice a eu un impact négatif sur son image, mais je doute que le grand public ait entendu parler de cette affaire. Et le fait que Dell ait réglé l’affaire à l’amiable en 2010 a permit de mettre fin à la polémique.

Les controverses Facebook et Carrier IQ affectent dans les deux cas des centaines de millions d’utilisateurs, et sont liées au sujet sensible des informations personnelles. Le scandale Carrier IQ a plus un impact psychologique qu’autre chose, contrairement à Facebook où certaines informations personnelles peuvent se retrouver publiques (visibles par un employeur potentiel par exemple). Par contre, les utilisateurs de Facebook ont beaucoup plus de contrôle dans la mesure où ils peuvent limiter les informations qu’ils partagent sur le site. En empêchant la désactivation de son logiciel, Carrier IQ enlève tout contrôle aux possesseurs de smartphones.

Relation avec les clients

Les facteurs précédemment cités peuvent entamer plus ou moins sérieusement la confiance que l’on a en une compagnie. La question est : est-ce suffisant pour que l’on décide d’aller voir ailleurs ? Tout dépend de la relation que l’on a avec cette compagnie. Par exemple, Apple a une image de marque tellement puissante que ses utilisateurs sont prêts à lui pardonner beaucoup. Pareil pour Google ou Facebook qui offrent des services forts utiles. Même si vous n’aimez pas la manière très libérale dont Facebook se sert des informations sur notre personne, le site reste le meilleur moyen de rester en contact avec ses connaissances. Pour ce qui est de Dell, tant qu’ils proposeront des PC et un service après-vente moins cher que la concurrence, ils trouveront toujours des clients.

Et c’est là où Carrier IQ a un problème : personne n’a besoin de lui. Pas les opérateurs mobiles, et encore moins les possesseurs de smartphones. Je ne serais pas étonné que la compagnie mette la clé sous la porte sous peu si les opérateurs mobiles décident d’acheter un logiciel concurrent.

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3 commentaires sur “Relations publiques et gestion de crise”


  1. Il est clair que, selon moi, c’est Dell qui a eu l’attitude la plus détestable dans ces exemples.
    Dell mériterait la mise en liquidation pour un comportement pareil mais les « procès de Nuremberg » restent un rêve dans le domaine du business et c’est bien dommage…

    • lpoulain Says:

      Dell a eu la chance que ca tombe sur des Optiplex, qui sont certainement principalement achetés par des entreprises. La retombée médiatique aurait été sans doute pire si le problème avait été moins grâve (comme le lecteur DVD qui flanche) mais qui impact 50% de ses portables.

      On prete toujours moins attention à ce genre d’attitude lorsque ça arrive aux autres.


  2. Dans ce type de situation, le problème s’aggrave lorsque des avocats entre en action et qu’ils prennent le contrôle du cerveau d’un dirigeant affaibli. Une action en justice a, entre autres, le mérite (ou l’inconvénient?) de faire traîner la situation, imposer des dépenses importantes et souvent, créer un autre problème (financier, perte de focus, etc.). Ne l’oublions pas, comme un médecin qui vous regarde comme un malade potentiel, l’avocat vous perçoit comme un justifiable en danger. Il faut savoir les utiliser pour ce qu’ils sont!


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