Tout le monde pense être un expert

Une des gros buzzwords ces temps-ci est le Web social en entreprise, Facebook étant souvent cité comme référence. Salesforce.com, l’éditeur du système de CRM en ligne est l’un des plus gros promoteurs de cette tendance. L’entreprise annonce « Welcome to the Social Enterprise » sur son site Web. Elle cite Facebook et Twitter comme évolution logique (par rapport à Amazon.com ou Google). Elle a lancé Chatter, une sorte de Facebook destiné aux entreprises et est même payé un coûteux spot télévisé lors du dernier Superbowl présentant will.i.am (le chanteur des Black Eye Peas) comme utilisateur vedette.

Sauf que le Web social en entreprise reste plus mythe que réalité. Il existe certes des outils de travail en équipe, mais ce n’est pas nouveau (le groupware date des années 80). Les employés ne mettent pas à jour leur statut sur les nombreux outils que leur entreprise met à leur disposition. Un an après sa création, Chatter n’est pas devenu un site Web dont tout le monde parle. Sa pub du Superbowl a fait parler du service, mais uniquement brièvement. De son côté, Facebook a explosé sans avoir l’appui de stars comme will.i.am. Google+ de son côté a réussi à attirer 20 millions d’utilisateurs en un mois seulement.

Comme précédemment écrit, le Web social actuel n’est pas adapté à l’entreprise car orienté grand public – Facebook comme Google+ visent le grand public et non pas le marché d’entreprise. Toute technologie qui fait le saut du grand public à l’entreprise (ou vice versa) doit subir une transformation. La micro-informatique des années 70 (initialement destinée aux particuliers) a subi une transformation avec le PC pour s’implanter en entreprise. Pareil pour Linux, qui n’est devenu acceptable sur le marché du travail qu’avec l’apparition de distributions commerciales telles que Red Hat. Inversement, l’iPhone a représenté la transformation nécessaire des smartphones pour atteindre le grand public. Or la transformation du Web social ne s’est pas encore produite.

Pourquoi donc tout le monde s’efforce-t-il de vouloir adapter le modèle Facebook tel quel en entreprise envers et contre tout ? Parce que beaucoup trop de monde se prend pour un expert. Beaucoup trop de managers se prennent pour des experts sur le Web social uniquement parce qu’ils en connaissent un peu plus que la moyenne – mais je doute que beaucoup d’entre eux ait jamais créé un site Web où créé une communauté en ligne (pour info, j’ai créé mon site Web avec sa communauté en ligne, même si elle reste de taille modeste)

Ce phénomène aide à mieux comprendre pourquoi certains buzzword font autant couler d’encre, qu’il s’agisse de la « nouvelle économie », du CRM des années 2000, du Network Computer des années 90, etc. Ces buzzwords sont répétés et amplifié par tout un tas de gens qui se prennent des experts simplement parce qu’ils ont entendu parler du phénomène un peu plus que les autres. Armé d’une « connaissance » théorique (mais aucunement pratique) ils prônent le changement. Vous et moi avons tous été coupables à un moment ou à un autre (nous avons tous donné notre avis sur un sujet que nous ne maîtrisons pas). Si ce comportement fait partie de la nature humaine, les conséquences sont plus graves lorsqu’il touche des décideurs en entreprise, voire du PDG même. Plusieurs entreprises ont mordu la poussière parce que leur PDG et/ou cofondateur, bien que très compétent, s’est cru être un expert ou un visionnaire. Mon exemple préféré est celui de Nortel qui a racheté l’éditeur de CRM Clarify pour $2,1 milliards en 1999, pour le revendre $200 millions en 2001. Le PDG a sans doute été convaincu par le buzz autour du CRM de l’époque et a du se croire suffisamment informé sur le sujet.

Que peut-on faire ? Garder une dose de scepticisme, éviter de prendre pour argent comptant toutes les prévisions que l’on entend et -beaucoup plus dur- accepter le fait que l’on n’est pas un expert sur tout. Pour ce qui est du Web social en entreprise, il faudra attendre que quelqu’un se décide à implémenter la transformation pour qu’il soit adapté au lieu de travail.

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3 commentaires sur “Tout le monde pense être un expert”


  1. Moi aussi, je dois me « prendre pour un expert » car dans la seconde édition de mon livre « les réseaux sociaux » (M21 éditions), j’avais prévu (dans la dernière partie de cet ouvrage) le développement important des applications de type « social » sur les Intranets des entreprises…
    Je vais tenter de me défendre en disant que même si cela ne s’est pas *encore* produit ne veux pas dire que cela ne vas pas avoir lieu du tout… Mais j’avoue que je suis surpris par la faiblesse de la tendance que je voyais pourtant comme la « next big thing » du domaine !

    • lpoulain Says:

      Je ne dis pas que le social en entreprise est un pétard mouillé. Mon avis est que le phénomène doit subir une transformation pour s’intégrer en entreprise. Or pour l’instant tout le monde essaie d’appliquer le modèle Facebook quasiment tel quel.


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