Dell dans la tourmente

Dell est dans la tourmente avec une poursuite en justice publique.

Au début des années 2000, un fabriquant japonais de composants électroniques a produit des millions de condensateurs défectueux. Ces condensateurs fuyaient ou explosaient, grillant de même coup la carte-mère des ordinateurs qui les embarquaient.

Plusieurs constructeurs d’ordinateurs ont été affectés : HP, Apple, etc. Mais aucun autant que Dell qui se prend une poursuite en justice.

Pourquoi uniquement Dell ? La raison est que le fabricant de PC texan, selon la plainte, aurait sciemment vendu des PC en sachant pertinemment que les condensateurs de leurs cartes-mère étaient défectueux, entraînant des gros risques de panne (jusqu’à 97% de chance de panne sur 3 ans apparemment)

Et, lorsque les clients ont reporté les pannes, le support Dell a tout fait pour nier toute responsabilité. Selon un article du New York Times, Dell aurait trouvé plusieurs excuses pour expliquer les pannes à certains de leurs clients. Dans le cas d’A.I.T. (la compagnie qui poursuit Dell en justice) la cause officielle aurait été que le client aurait trop taxé les ordinateurs dans un espace trop petit et trop chaud. Selon Dell, A.I.T. a essayé d’utiliser des Optiplex (un PC de bureau) comme serveur alors qu’ils n’étaient pas prévus pour ça. Dans le cas de l’Université du Texas qui a également subi de nombreuses pannes, Dell aurait affirmé que le client a surchargé ses machines en leur faisant faire des opérations mathématiques difficiles. Les pauvres petits nordinateurs ont eu mal à la tête parce qu’on leur a trop fait faire de maths !

Le problème porterait sur potentiellement 12 millions d’ordinateurs – des Dell Optiplex vendus entre 2003 et 2005.

Autant dire que Dell est dans une mauvaise passe.

Prouver que le constructeur texan a essayé d’ignorer toute responsabilité une fois que les clients ont rapporté des pannes ne devrait pas être trop difficile. Si Dell a effectivement inventé des excuses bidons telles que faire faire trop d’opérations mathématiques difficiles au PC, cela laisse peu de doute sur ses intentions. Qui plus est, Dell n’a effectué aucun rappel sur sa gamme Optiplex.

Mon expérience personnelle avec le support Dell semble aller dans le même sens. J’ai en effet eu affaire avec leur support technique quelques fois (pour moi comme pour des tiers) parce que des composants avaient des problèmes sur un PC sous garantie (carte graphique, lecteur CD). A chaque fois le support par téléphone ou par IM s’est révélé totalement inefficace. Chaque interlocuteur m’a demandé de faire plusieurs fois la même manipulation, a tenté de me faire croire que le problème était une mauvaise configuration du système d’exploitation, et a parfois même essayé de me vendre un contrat de maintenance supplémentaire. Ce n’est qu’en envoyant un email expliquant que je ne suis pas un utilisateur lambda (j’ai parfois acheté des Dell Powervault) et en menaçant de leur faire une mauvaise publicité que j’ai obtenu gain de cause – Dell a envoyé un technicien remplacer gratuitement le composant défectueux. Je ne sais pas si mes interlocuteurs du support téléphone IM étaient au courant, mais certaines personnes au sein de Dell savaient que certains types de composants avaient beaucoup de pannes. Dell n’a, au mieux, pas fait trop d’effort pour avertir ses équipes du support, au pire tenté de camoufler le problème. Pour être tout à fait honnête cependant, je n’ai jamais eu affaire à des PC Lenovo ou HP, donc ne sais pas ce qu’ils donnent lorsqu’un problème survient.

Voilà pour l’attitude du constructeur face aux pannes. Par contre, prouver que Dell a sciemment vendu des PCs qu’ils savaient défectueux sera plus difficile – mais pas impossible.

Mais dans tous les cas, je ne pense pas que la poursuite en elle-même va couler la compagnie (contrairement à mon ami Alain Lefebvre qui pense que Dell est mort). Dell possède en effet plus de $10 milliards en banque. Ils négocieront avec A.I.T. qui demande $40 millions – et avec n’importe qui d’autre lançant une plainte. Le plus gros risque est pour sa réputation.

Dell n’a en effet jamais eu une réputation de fabriquer des produits de grande qualité. Son avantage historique a été de développer une chaîne d’approvisionnement extrêmement efficace lui permettant d’avoir très peu de stocks, d’être moins cher que la concurrence et permettant aux clients de configurer en ligne exactement le PC qu’ils désirent acheter.

Ce modèle a apporté à Dell un avantage compétitif à pendant des années – mais pas un avantage compétitif éternel. Lorsque le constructeur a lancé son premier magasin en 2006, la presse a remarqué que la compagnie était en perte de vitesse car la concurrence l’avait rattrapé (l’initiative a été un échec et le magasin a été fermé début 2008). Je ne connais pas les prix de maintenance que Hewlett-Packard offre aux entreprises par rapport à Dell, mais sur le marché des particuliers, HP permet depuis des années de configurer son PC en ligne avec des prix du même ordre que ceux de Dell (parfois un tantinet moins cher)

Le seul avantage compétitif qui reste à Dell reste son image de marque – le fait que les clients aient comme réflexe d’aller sur son site Web plutôt que de comparer avec d’autres constructeurs. Or l’accusation d’A.I.T. est grave. Vendre sciemment des ordinateurs défectueux et mentir aux clients avec des arguments bidons ne peut que ternir l’image de marque de Dell – que l’accusation soit vraie ou fausse.

Reste à savoir jusqu’a quel point cette affaire va impacter Dell. Il faudra peut-être attendre l’issue du procès.

Explore posts in the same categories: Dell

One Comment sur “Dell dans la tourmente”


  1. […] vendeur PC. De même, les PC ne fonctionnent pas aussi impeccablement que le Mac – quand certains vendeurs n’utilisent pas en toute connaissance de cause des composants défectueux. De la même […]


Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s


%d blogueurs aiment cette page :